Gastcolumn februari Top Hair

Via www.youtube.com zag ik het filmpje “Klant van de toekomst”. (klantvandetoekomst). Ik heb het filmpje zeker vijf keer terugkeken zodat ik zeker wist dat ik niets had gemist. U ziet een virtuele dame die vol zelfvertrouwen, bijna dreigend, vertelt wat wij moeten doen om haar als klant te houden. Ik heb de tekst van het filmpje voor u opgeschreven: “Hallo, ik ben de klant van de toekomst. Ik organiseer mezelf, creëer mijn eigen beeld en heb de touwtjes in handen. Ik zoek contact op vele manieren, maar wat vaststaat, is dat ik bepaal wanneer, waar en met wie. Ik zoek contact met anderen in diverse sociale netwerken om mijn mening te bepalen. Ik heb veel macht omdat ik centraal sta en op elk moment naar een concurrent van je toe kan gaan. Mijn beeld van jou als organisatie wordt gevormd door elk contact dat ik met je heb, ook wanneer je dat niet in de gaten hebt. Ieder moment bepalen de omstandigheden hoe ik mij gedraag. De ene keer wil ik snel geholpen worden en de andere keer is het persoonlijke aandacht en interesse wat ik vraag. In ieder geval wil ik dat je authentiek en oprecht bent in de wijze waarop je met mij en de maatschappij omgaat. Verras mij ieder keer weer door precies te weten wat ik op dat moment wil en als we contact hebben dan wil ik iets meemaken en echt iets beleven. Als je dat bereikt, dan blijf ik jouw klant.” Ordina, professionele dienstverlener in Consulting, ICT en Outsourcing, heeft een onderzoek uitgevoerd naar het gedrag van klanten voor de toekomst. De uitkomst is niet verrassend: de consument wordt oppermachtig en klantenbinding wordt steeds moeilijker te realiseren. Wat kunnen wij met deze informatie? Moeten wij veranderen? Wil de klant zoveel anders dan tien jaar geleden? Wij kunnen niet om het feit heen dat de tijd verandert en dat de klant meer macht heeft. Er zijn veel mogelijkheden voor klanten om hun ongenoegen te uiten. Er is gebleken dat afraadintentie meer invloed heeft dan aanbevelingsintentie. Het onderzoek van the London School of Economics laat zien dat bij de geanalyseerde bedrijven 1% stijging van de aanbevelingsintentie gelijk staat aan een omzetgroei van £ 8,8 miljoen pond en 1% toename in de intentie tot afraden samenhangt met een omzetdaling van £ 24,8 miljoen pond.
Conclusie: we moeten de klant beter leren kennen, zodat we in staat zijn om de specifieke wensen te inventariseren. Dit zal ons dichter bij de klant brengen en daar is voordeel uit te halen. Hoe? Daar wil ik het graag in mijn volgende column met u over hebben.
Met collegiale groet, Richard Koffijberg